Die Kunden des ÖPNV nehmen in gewisser Weise ein erhebliches Kaufrisiko wahr, denn wahlentscheidende Eigenschaften der Dienstleistung und die Leistungsfähigkeit des Anbieters können sie vor der Nutzung oftmals nicht bewerten. Bei genau diesen Problemen sind Kundengarantien geeignet, Qualität und Zuverlässigkeit vor der Nutzung zu signalisieren. Die Garantie, die den Kunden eine Gewähr für eine dem Preis angemessene Leistung zusichert, ist ein Mittel zum Reduzieren des Risikos und wirkt wie eine Versicherung. Kundengarantien sind aus zwei Gründen für Fragestellungen im Management des ÖPNV geeignet [Prob03]:

Man kann zwischen folgenden Garantien unterscheiden [Prob03]:

In verschiedenen Studien wurden die positiven Wirkungen von Kundengarantien nachgewiesen. Die Kosten für die Garantien führen zu einem starken, internen Druck, da garantierte Standards eingehalten werden müssen. Es werden Schwachpunkte analysiert. Durch die Garantie können unter Umständen aufwendige Qualitätssicherungssysteme entfallen, da die Kunden praktisch zur permanenten Kontrollinstanz über die Qualität werden. Durch eine mögliche Neuorganisation der Prozesse im Unternehmen erhält das Unternehmen Effizienzvorteile gegenüber Mitbewerbern, sofern vom Aufgabenträger solche Spielräume eingeräumt werden.

Kundenseitig erhöhen Garantien die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Kunden erstmals eine Leistung wahrnehmen, da das wahrgenommene Risiko bei der Nutzung sinkt. Bei vorhandenen Kunden erhöhen sich Zufriedenheit und Markentreue. Eine für gut befundene Leistung führt auch zu einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda. Unzufriedenen Kunden schließlich werden klare Standards vorgegeben, welche Leistung und welche Wiedergutmachungsleistungen sie ggf. zu erwarten haben. [Prob03]

Umfangreiche Kundengarantien finden sich im Nordhessischen VerkehrsVerbund: So wird der Fahrpreis erstattet, wenn das Verkehrsmittel an der Zielhaltestelle mehr als fünf Minuten Verspätung hat. Des Weiteren gibt es abends eine Anschlussgarantie sowie eine Sauberkeitsgarantie. Verschmutzte Kleidung kann man sich bis zu einem bestimmten Betrag ersetzen lassen. Erfahrungen mit den Garantien werden vom Verkehrsverbund ein Jahr nach Einführung als durchweg positiv eingestuft; die Kosten für Erstattungen halten sich in einem sehr engen Rahmen (im ersten Jahr der Garantie etwa 60.000 EUR Auszahlungsbetrag; das sind weniger als 0,1 Prozent der Fahrgeldeinnahmen). [NVV06; NVV07]

Auch bei anderen Verkehrsunternehmen und Verbünden gibt es verschiedene Kundengarantien.