Die Sauberkeit ist der wichtigste Bestandteil der Servicequalität, da sie jeder Kunde bei Betreten der Anlagen und Fahrzeuge sofort spürt. Sie wird durch die subjektive Wahrnehmung bestimmt und kann nur in Abhängigkeit von der jeweiligen Situation beurteilt werden. Insofern ist sie ein weiches Angebotsmerkmal, das nicht anhand standardisierter, betrieblicher Indikatoren bewertet werden kann.

Die Sauberkeit kann anhand einer Checkliste mit verschiedenen Merkmalen beurteilt werden. Das Gewährleisten eines sauberen Öffentlichen Personennahverkehrs kostet Geld. Zielkonflikte mit anderen Qualitätsmerkmalen, wie Pünktlichkeit oder Anschlussgewährung kommen nur zustande, wenn ein Fahrzeug aufgrund der Verschmutzung sofort ausgetauscht werden muss [FGSV06b].

Verschmutzungen und Zerstörungen in Form von Vandalismusschäden, wie das Zerstören von Polstern, das Beschmieren mit Edding-Stiften, das Zerkratzen von Scheiben oder der Diebstahl von Notfallhämmern haben in den letzen Jahren stark zugenommen und verursachen enorme Kosten. Die Kosten für die Beseitigung dieser Schäden müssen letztendlich vom Kunden durch Erhöhung der Fahrpreise getragen werden. Quantitative Erfolge wurden bereits durch Einsatz von "SchulScouts" und Videobeobachtung erzielt. Des Weiteren werden Kinder und Jugendliche in einem "Projekt Netzwerk" auf die Gefahr von Vandalismusschäden aufmerksam gemacht [Zach08].