Redistribution beschädigter Ware
Erstellt am: 14.03.2013 | Stand des Wissens: 20.12.2023
Synthesebericht gehört zu:
Die Einsendung defekter Ware für den technischen Kundendienst beschreibt eine weitere Art der Warenrücksendung und wird üblicherweise nicht der Retoure zugeordnet [Thie06]. Nach EU-Recht muss ein Handelsunternehmen verkaufte Waren ersetzen, ihren Preis mindern, den Kaufpreis erstatten oder die Ware reparieren, wenn sie sich als mangelhaft oder defekt erweisen [EU19].
Eine Reparatur beziehungsweise Instandsetzung ist jede "physische Maßnahme, die ausgeführt wird, um die Funktion einer fehlerhaften Einheit wiederherzustellen" [Din12a]. Dies kann gemäß DIN-Norm die folgenden Arbeitsschritte umfassen:
Eine Reparatur beziehungsweise Instandsetzung ist jede "physische Maßnahme, die ausgeführt wird, um die Funktion einer fehlerhaften Einheit wiederherzustellen" [Din12a]. Dies kann gemäß DIN-Norm die folgenden Arbeitsschritte umfassen:
- Auftrag, Auftragsdokumentation und Analyse des Auftragsinhaltes,
- Vorbereitung der Durchführung (zum Beispiel Bereitstellung von Personal, Mitteln und Material, Erstellung von Arbeitsplänen),
- Vorwegmaßnahmen wie Arbeitsplatzausrüstung,
- Überprüfung der Vorbereitung und der Vorwegmaßnahmen,
- Durchführung,
- Funktionsprüfung und Abnahme,
- Fertigmeldung,
- Auswertung (zum Beispiel Dokumentation, Kostenaufschreibung),
- Rückmeldung [Din12a].
Reparaturen lassen sich generell danach unterscheiden, ob sie vor Ort, als sogenannte Hausreparaturen, oder beim Unternehmen, als sogenannte Werkstattreparatur, durchgeführt werden [Rain03].
Für Hersteller beziehungsweise Händler existieren verschiedene Handlungsoptionen beim Umgang mit defekter Ware, abhängig von den Produkteigenschaften, dem Sortiment und dem Geschäftsvolumen [Thie06]:
- Eingeschickte Geräte werden (unabhängig von der Art des Defekts) nicht repariert, sondern ausgetauscht. Der Kunde erhält direkt ein neues Produkt und das defekte Produkt wird entweder entsorgt oder aufgearbeitet und anschließend wieder eingelagert. Aufgearbeitete Produkte können zum Beispiel als Austauschgeräte verwendet werden.
- Eingeschickte Geräte werden repariert und anschließend erneut zum Kunden gebracht. Während der Reparatur hat der Kunde kein Gerät. Bei der Reparatur erfolgt zumeist nur eine teilweise Demontage und ein Austausch der defekten Bauteile [Schm09].
Grundsätzlich lässt sich zudem abhängig von Produkteigenschaften und Handelsvolumina unterscheiden, ob die Versender einen eigenen technischen Kundendienst unterhalten oder dies durch einen Externen bewerkstelligen lassen.
Ein externer Dienstleister, der Geräte aufarbeitet und repariert, bietet sich insbesondere bei kleinen Handelsmengen an. Der Versender organisiert hierbei weiterhin den Versand und dessen kaufmännische Abwicklung. Häufig wird das defekte Gerät aber direkt an den externen Kundenservice versendet, um den Reparaturprozess zu beschleunigen [Thie06].
Ein technischer Kundendienst im Eigenbetrieb bietet sich insbesondere bei großen Handelsvolumina an, sowie bei technisch komplexen Geräten für deren Reparatur bestimmtes Fachwissen notwendig ist [Thie06].
