Forschungsinformationssystem des BMVI

zurück Zur Startseite FIS

Retourenlogistik im Distanzhandel

Erstellt am: 13.03.2013 | Stand des Wissens: 20.12.2023
Synthesebericht gehört zu:

Die Retourenlogistik im Distanzhandel befasst sich im Wesentlichen mit der Rückführung von Waren vom Empfänger zum Verkäufer. Sie umfasst idealtypisch die folgenden Schritte:
  • Ausfüllen des Retourenbelegs aus dem Rechnungsformularsatz unter Angabe der Retourengrundes
  • Rücksendung des Retourenpakets, zum Beispiel durch Abholungen der Ware beim Kunden, Rückgabe an Pick-up-Stationen/Schließfächern oder per KEP-Versand [HeZe11].
  • Retourenannahme durch den ursprünglichen Versender,
  • Erfassung der Retouren und des Retourengrundes und Verbuchung im Kundenkonto,
  • Prüfung und Erteilung einer Gutschrift im Kundenkonto,
  • gegebenenfalls Veranlassung des Versands eines Austauschartikels bei Mängeln,
  • Prüfung der Ware auf Wiederverwendbarkeit,
  • gegebenenfalls Aufarbeitung der Ware,
  • Erfassung der Ware im Lagerbestand und Wiedereinlagerung,
  • gegebenenfalls Entsorgung der Ware und Verbuchung der Abschrift,
  • Verwertung nicht verwendbarer Retouren [Köch06].
Ein wesentliches Problem des Distanzhandels ist dessen hohe Anfälligkeit für Retouren. Retourenquoten sind entsprechend hoch und liegen zum Beispiel bei Bekleidung und Textilien zwischen 40 und 60 Prozent [HeZe05]. Die Ursache hierfür ist insbesondere die vor der Kaufentscheidung nur bedingt gegebene Beurteilungsmöglichkeit wesentlicher Wareneigenschaften [Köch06]. Einen Überblick über die häufigsten Retourengründe bietet Abbildung 1, in der die Ergebnisse einer Umfrage unter deutschen Online-Käufer zusammengefasst wird (Mehrfachauswahl möglich).
Gruende fuer Retoure.PNGAbb. 1: Gründe für Retouren bei deutschen Online-Bestellungen im Jahr 2016 [ibi17]
Neben der fehlenden "Passgenauigkeit"  und dem "Missfallen" der Ware, was sich erst beim nach dem Auspacken der Ware herausstellt, lassen sich insbesondere Gründe identifizieren, die sich auf den weitreichenden Verbraucherschutz im Distanzhandel zurückführen lassen.
Einen wesentlichen Einfluss auf das Retourenverhalten im Distanzhandel haben die gesetzlichen Regelungen zu Fernabsatzverträgen (u.a. §§312b, §355 und §356 BGB), die den Verbraucherschutz bei Fernabsatzgeschäften regeln. Hierunter fallen Vertragsschlüsse über Fernkommunikationsmittel wie zum Beispiel per Internet oder Telefon. Dem Nachfrager wird ein Widerrufs- beziehungsweise Rückgaberecht eingeräumt, das ihn berechtigt von Kaufverträgen im Versandhandel innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angabe von Gründen und unter Ausschluss von Regressansprüchen des Versandhändlers zurückzutreten [HeZe11; Köch06]. Dieses Rückgaberecht von bis zu 14 Tagen ermöglicht das Bestellen mehrerer Varianten oder das Bestellen ohne eigentliche Kaufabsicht, was wiederum zu einer Vielzahl von Retouren führt.

In keinem anderen Land Europas retournieren Kunden so viel online bestellte Waren wie in Deutschland. Im Jahr 2017 haben 51 Prozent der Deutschen Artikel, die sie zuvor online bestellt hatten, zurückgeschickt [Stahl18].

Es können verschiedene Strategien zur Reduzierung von Retourenquoten verfolgt werden:
  • Eine gute, realistische Produktpräsentation reduziert die Gefahr der Fehleinschätzung eines Produktes durch den Kunden zum Beispiel mit Bezug auf Größe, Farbe oder Zubehör.
  • Eine geeignete Verpackung schützt vor Beschädigung während des Transports und kann zudem das "Kauferlebnis" des Kunden positiv beeinflussen.
  • Ein schneller Versand reduziert die Gefahr des "Umdenkens" beim Kunden und damit dessen Retourbereitschaft.
  • Guter Kundenservice, zum Beispiel durch Preisnachlasse bei leichten Beschädigungen oder Unterstützung bei der Inbetriebnahme von Geräten, kann ebenfalls zu niedrigeren Retourenquoten führen.
  • Transparenz über Retourengründe, zum Beispiel durch Umfragen, kann zudem Schwachstellen bei Produkten oder Versand aufdecken und Retourenquoten senken.
Ansprechpartner
Technische Universität Hamburg, Institut für Verkehrsplanung und Logistik, Prof. Dr.-Ing. H. Flämig
Zugehörige Wissenslandkarte(n)
Rückwärtslogistik (Stand des Wissens: 14.12.2022)
https://www.forschungsinformationssystem.de/?408164
Literatur
[HeZe05] Hertel, J., Zentes, J., Schramm-Klein, H. Supply-Chain-Management und Warenwirtschaftssysteme im Handel, Ausgabe/Auflage 1. Auflage, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg, 2005
[HeZe11] Hertel, J., Zentes, J., Schramm-Klein, H. Supply-Chain-Management und Warenwirtschaftssysteme im Handel, Ausgabe/Auflage 2. Auflage, Springer-Verlag / Berlin Heidelberg, 2011
[ibi17] ibi research Gründe für Retouren bei Online-Bestellungen in Deutschland im Jahr 2016, 2017
[Köch06] Martin-Matthias Köcher Fulfillment im Electronic Commerce. Gestaltungsansätze, Determinanten, Wirkungen, Ausgabe/Auflage 1, Gabler / Wiesbaden, 2006/09, ISBN/ISSN 3835004840
[Stahl18] Stahl, Christian Retouren: Deutsche sind Europameister im Zurückschicken, 2018/04/04
Glossar
Versender Versender (auch Verlader genannt) sind Unternehmen, die Transportleistungen und verwandte logistische Dienstleistungen für ihre Sendungen nachfragen.
KEP Kurier, Express, Paket - Bereich in der Transportwirtschaft, der als ein Teilmarkt in der Logistik angesehen wird. Anbieter von Kurier-, Express- und Paketdiensten (KEP) transportieren vornehmlich Sendungen mit relativ geringem Gewicht (von ca. 2 kg bis ca. 31 kg) und Volumen, wie z.B. Dokumente, Päckchen und Kleinstückgüter. Große KEP Anbieter wenden sich auch vermehrt den Märkten der Kontraktlogistik und Fulfillment Dienstleistungen zu.

Auszug aus dem Forschungs-Informations-System (FIS) des Bundesministeriums für Verkehr und digitale Infrastruktur

https://www.forschungsinformationssystem.de/?407336

Gedruckt am Dienstag, 28. Mai 2024 18:14:44