Grundlagen der Retourenlogistik
Erstellt am: 13.03.2013 | Stand des Wissens: 20.12.2023
Synthesebericht gehört zu:
Unter Retouren werden "sämtliche Rücksendungen gebrauchter und ungebrauchter Güter an Institutionen des vorwärts gerichteten Wertschöpfungsprozesses oder an von diesen beauftragte Dienstleister verstanden" [KlKr12]. Der Begriff wird insbesondere im Kontext des Handelsgeschäfts, also innerhalb der "Redistribution des Handels" verwendet [HeZe11; Köch06].
Die Retourenlogistik wird zunehmend zum Erfolgsfaktor der Handelslogistik. Insbesondere im Versandhandel, in dem Kunden verstärkt eine unkomplizierte Reklamations- und Retourenbearbeitung einfordern, hat die Retourenlogistik großen Einfluss auf Kundenservice und Bestandsentwicklungen. Je nach Warensortiment und Rücknahmebereitschaft des Verkäufers können die Retourenquoten 10 bis 40 Prozent betragen, in Ausnahmefällen sogar bis zu 60 Prozent [KlKr12]. Insbesondere im Fashion-Bereich wird durchschnittlich jede zweite Paketsendung vom Kunden wieder retourniert [Asde18].
Die Retourenlogistik wird zunehmend zum Erfolgsfaktor der Handelslogistik. Insbesondere im Versandhandel, in dem Kunden verstärkt eine unkomplizierte Reklamations- und Retourenbearbeitung einfordern, hat die Retourenlogistik großen Einfluss auf Kundenservice und Bestandsentwicklungen. Je nach Warensortiment und Rücknahmebereitschaft des Verkäufers können die Retourenquoten 10 bis 40 Prozent betragen, in Ausnahmefällen sogar bis zu 60 Prozent [KlKr12]. Insbesondere im Fashion-Bereich wird durchschnittlich jede zweite Paketsendung vom Kunden wieder retourniert [Asde18].
Dementsprechend stellt die Retourenlogistik einen wesentlichen Kostenfaktor für Handelsunternehmen dar, dem kein direkter Ertrag gegenübersteht [Köch06]. Neben den finanziellen Mehraufwand enstehen durch Retouren aber auch zusätzliche externe Kosten wie Emissionen [UBA20w].
Unter Retourenmanagement wird "die institutionsübergreifende Planung, Durchführung und Kontrolle der Retourenflüsse sowie der damit assoziierten Informations- und Finanzflüsse" verstanden [KlKr12]. Es lässt sich in vier Teilaufgaben untergliedern [KlKr12]:
Unter Retourenmanagement wird "die institutionsübergreifende Planung, Durchführung und Kontrolle der Retourenflüsse sowie der damit assoziierten Informations- und Finanzflüsse" verstanden [KlKr12]. Es lässt sich in vier Teilaufgaben untergliedern [KlKr12]:
- Retourenbearbeitung/-abwicklung
Hohe Anforderungen werden an die Retourenabwicklung insbesondere im Hinblick auf den Erfolgsfaktor Zeit gestellt: Gutschriften auf Kundenkonten müssen kurzfristig erfolgen und zurückgesandte Ware schnell kontrolliert, und gegebenenfalls aufgearbeitet, neu verpackt und als Warenbestand verfügbar gemacht werden. Hierbei ist die Retourenabwicklung vergleichsweise personalintensiv, da nur geringe Automatisierungsmöglichkeiten bestehen. - Retourenvermeidung
Unter dem Begriff Retourenvermeidung werden alle Aktivitäten zur Beseitigung von Retourenursachen inklusive der Erfassung und Analyse von Retourengründen zusammengefasst. - Retourenverhinderung
Hierunter fallen alle Maßnahmen, die den Eintritt einer Rücksendung in den Retourenkanal erschweren, zum Beispiel eine Verschärfung von Rücknahmebedingungen. - Retourenförderung
Unter Retourenförderung werden Anreizsysteme zur gezielten Erhöhung von Retourenquoten verstanden, zum Beispiel bei Pfandsystemen oder Rückkaufprogrammen.
Grundsätzlich sind die Retouren im stationären Einzelhandel (zum Beispiel Supermärkte) und im Distanzhandel (zum Beispiel Online-Versandhandel) zu unterscheiden. Aus der Verschiedenartigkeit dieser beiden Absatzkanäle ergeben sich Unterschiede in der Retourenhandhabung. Auf beide Formen wird im Folgenden in gesonderten Syntheseberichten genauer eingegangen.
