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Kundengarantien als Qualitätsmerkmal des ÖPNV

Erstellt am: 04.10.2007 | Stand des Wissens: 21.10.2021
Synthesebericht gehört zu:
Ansprechpartner
TU Dresden, Professur für Bahnverkehr, öffentlicher Stadt- und Regionalverkehr, Prof. Dr.-Ing. R. König

Die Kunden des ÖPNV nehmen in gewisser Weise ein erhebliches Kaufrisiko wahr, denn wahlentscheidende Eigenschaften der Dienstleistung und die Leistungsfähigkeit des Anbieters können sie vor der Nutzung oftmals nicht bewerten. Bei genau diesen Problemen sind Kundengarantien geeignet, Qualität und Zuverlässigkeit vor der Nutzung zu signalisieren. Die Garantie, die den Kunden eine Gewähr für eine dem Preis angemessene Leistung zusichert, ist ein Mittel zum Reduzieren des Risikos und wirkt wie eine Versicherung. Kundengarantien sind aus zwei Gründen für Fragestellungen im Management des ÖPNV geeignet [Prob03]:
  • Dienstleistungsgarantien als Serviceinnovation erhöhen die Zahlungsbereitschaft bestehender Kunden (Ziel: Kundenbindung) und senken das Nutzungsrisiko der bisherigen Nichtnutzer (Ziel: Kundengewinnung).
  • Kundengarantien können die Qualitätssteuerung (durch die Einrichtung von Kontrollmechanismen) zwischen Aufgabenträger und Verkehrsunternehmen beeinflussen.
Man kann zwischen folgenden Garantien unterscheiden [Prob03]:
  • Gesetzliche Garantien: Hierunter fallen gesetzlich verpflichtende Gewährleistungen, die für alle Anbieter verbindlich sind und somit keine wettbewerblichen Auswirkungen haben.
  • Freiwillige Garantien: Sie sind nicht gesetzlich vorgeschrieben, aber nach Abschluss eines Vertrages einklagbar, da sie Bestandteil des Vertrages sind.
  • Leistungsversprechen: Sie sind nicht einklagbar. Sie können Bestandteil einer Kundenagenda oder Servicecharta sein.
In verschiedenen Studien wurden die positiven Wirkungen von Kundengarantien nachgewiesen. Die Kosten für die Garantien führen zu einem starken, internen Druck, da garantierte Standards eingehalten werden müssen. Es werden Schwachpunkte analysiert. Durch die Garantie können unter Umständen aufwendige Qualitätssicherungssysteme entfallen, da die Kunden praktisch zur permanenten Kontrollinstanz über die Qualität werden. Durch eine mögliche Neuorganisation der Prozesse im Unternehmen erhält das Unternehmen Effizienzvorteile gegenüber Mitbewerbern, sofern vom Aufgabenträger solche Spielräume eingeräumt werden.

Kundenseitig erhöhen Garantien die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Kunden erstmals eine Leistung wahrnehmen, da das wahrgenommene Risiko bei der Nutzung sinkt. Bei vorhandenen Kunden erhöhen sich Zufriedenheit und Markentreue. Eine für gut befundene Leistung führt auch zu einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda. Unzufriedenen Kunden schließlich werden klare Standards vorgegeben, welche Leistung und welche Wiedergutmachungsleistungen sie ggf. zu erwarten haben. [Prob03]

Umfangreiche Kundengarantien finden sich im Nordhessischen VerkehrsVerbund: So wird der Fahrpreis erstattet, wenn das Verkehrsmittel an der Zielhaltestelle mehr als fünf Minuten Verspätung hat. Des Weiteren gibt es abends eine Anschlussgarantie sowie eine Sauberkeitsgarantie. Verschmutzte Kleidung kann man sich bis zu einem bestimmten Betrag ersetzen lassen. Erfahrungen mit den Garantien werden vom Verkehrsverbund ein Jahr nach Einführung als durchweg positiv eingestuft; die Kosten für Erstattungen halten sich in einem sehr engen Rahmen (im ersten Jahr der Garantie etwa 60.000 EUR Auszahlungsbetrag; das sind weniger als 0,1 Prozent der Fahrgeldeinnahmen). [NVV06; NVV07]

Auch bei anderen Verkehrsunternehmen und Verbünden gibt es verschiedene Kundengarantien.
Ansprechpartner
TU Dresden, Professur für Bahnverkehr, öffentlicher Stadt- und Regionalverkehr, Prof. Dr.-Ing. R. König
Zugehörige Wissenslandkarte(n)
Qualitätsindikatoren des ÖPNV (Stand des Wissens: 01.02.2023)
https://www.forschungsinformationssystem.de/?237320
Literatur
[NVV06] o.A. Pünktlicher geht's nicht, 2006
[NVV07] o.A. Höchste Zufriedenheit mit Nordhessens 5-Minuten-Garantie, 2007/03
[Prob03] Probst, Gerhard, Dipl.-Vw., Bockholt, Thorge, Dipl.-Verkehrsw. Kundengarantien im ÖPNV - Vom innovativen Qualitätsmanagementinstrument zur wertsteigernden Leistungsinnovation, veröffentlicht in Der Nahverkehr, Ausgabe/Auflage 5/2003, 2003
Weiterführende Literatur
[Nuss08] Nussbaum, Martin, Dipl.-Ing. QMS eines städtischen Verkehrsunternehmens, 2008/04/09
Glossar
Aufgabenträger
Aufgabenträger bestellen bei den Verkehrsunternehmen die im Rahmen der Daseinsvorsorge gewünschten Nahverkehrsleistungen. Dabei gibt es Unterschiede zwischen dem Schienenpersonennahverkehr (SPNV) und dem straßengebundenen öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV).
Im SPNV sind seit Bahnreform und ÖPNV-Regionalisierung im Jahr 1995/96 anstelle des Bundes die Länder für die Planung, Organisierung und Finanzierung verantwortlich. In einigen Ländern sind die Aufgabenträger für das gesamte Land zuständig, wie in Bayern, in anderen betreuen sie regional abgegrenzte Gebiete, wie in Nordrhein-Westfalen. Teilweise wird die Aufgabenträgerschaft den Verkehrsverbünden zugewiesen, wie in Hessen.
Die Aufgabenträgerfunktion für den straßengebundenen ÖPNV ist den Landkreisen oder kreisfreien Städten zugeordnet.
Öffentlicher Personennahverkehr
Der öffentliche Personennahverkehr ist juristisch im Personenbeförderungsgesetz (PBefG) definiert. Laut Paragraf 8, Absatz 1 und 2 umfasst der ÖPNV "die allgemein zugängliche Beförderung von Personen mit Straßenbahnen, Obussen und Kraftfahrzeugen im Linienverkehr, die überwiegend dazu bestimmt sind, die Verkehrsnachfrage im Stadt-, Vorort- oder Regionalverkehr zu befriedigen". Taxen oder Mietwagen können dieses Angebot ersetzten, ergänzen oder verdichten.
Der Begriff ÖPNV bezieht sich in der Regel auf Strecken mit einer gesamten Reiseweite von weniger als 50 Kilometern oder einer gesamten Reisezeit von weniger als einer Stunde. Das in einer Stadt oder Region erforderliche Nahverkehrsangebot und dessen Eignung hinsichtlich Nachhaltigkeit und Klimaschutz wird in einem Nahverkehrsplan definiert und festgehalten.

Auszug aus dem Forschungs-Informations-System (FIS) des Bundesministeriums für Verkehr und digitale Infrastruktur

https://www.forschungsinformationssystem.de/?237178

Gedruckt am Freitag, 29. September 2023 08:29:26